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人工知能がマーケティングの各段階にもたらす大きな影響

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人工知能技術は10億人の労働者の仕事に良い影響を与えると期待される

マーケティングは人工知能の活用が大いに期待される分野の一つです。オンライン・オフラインの顧客の行動から得た膨大なデータを用い、これまで手動で行っていたプロセスを自動化し、人工知能による効率化を目指します。

調査会社ガートナーの調査では、人工知能は2020年までに10億人の労働者にポジティブな影響を与えると報告されました。また、アクセンチュアは、2035年までに人工知能が14兆円の売り上げを増加させ、収益性を38%向上させると予測しています。

大手企業では既に人工知能によって顧客行動の分析を行い、売り上げにつなげています。配信サービスNetflixでは、顧客の興味に合った動画を推薦する人工知能システムを導入し、解約率の低減を実現しました。10億ドル相当の解約を防止し、収益性の向上に寄与しました。

集客・販売促進・顧客管理・リピート獲得の各段階で人工知能に活用の余地

マーケティングでは、膨大なデータを活用し、顧客の心理変容や行動の変化を検知して、最適なアプローチを行う取り組みが進んできました。一人一人の行動を手作業で分析するのが不可能でも、人工知能を使えばパーソナライズされたサービスが実現できるのです。人工知能が見出した知見をもとに、マーケティング担当者が何らかの判断を下したり、戦略的な意思決定を行ったりするようになります。

マーケティング業務では、集客・販売促進・顧客管理・リピートの各プロセスで、人工知能技術の導入が見込まれています。集客の段階では、WebサイトにおけるA/Bテストやオンライン広告の最適化、購買予測によるオファーの最適化といった取り組みが考えられます。また、販売促進のステージでは、見込み客の確度判別、商品推薦、会員分析、興味・関心に応じたコンテンツの最適化に改良の余地があります。

顧客管理では、リードナーチャリング、顧客サポートの自動化、バスケット分析といった高度な分析が人工知能に期待される分野です。そして、ワン・トゥ・ワン・マーケティングや離反分析によってリピート購入の向上を図ります。

チャットボットやコンテンツ最適化でコスト削減とユーザー体験の向上を実現

人工知能を使った製品・ソリューションとしては、チャットボットが有力な技術と言われています。顧客が必要とする情報を自然な会話形式で提供するので、サポートの自動化が実現できます。顧客にとってはいつでも必要な情報が入手できるメリットがあり、同時に、企業側にとっては、サポート・プロセスのコストを削減できます。

チャットボットは、自然言語処理や文章類似度推定などの技術を組み合わせ、学習モデルの設計・構築を行います。想定される質問と答えを人工知能に学習させ、入力された文章に対して最適な回答を返せるよう訓練します。完全に自動で回答できるチャットボットに加え、人工知能が回答できない質問についてはオペレーターに引き継ぐハイブリッド型のチャットボットも開発されています。

コンテンツ最適化も人工知能によって効果の向上が期待できます。オンライン広告では既に、顧客の閲覧履歴・クリック履歴によって広告の内容を変えるシステムが使われています。今後も、Webサイトの記事内容に合わせて広告の内容を変化させる等、広告精度の向上が進んでいきます。また、Webサイトの検索画面や商品ページで人工知能の推薦システムを導入し、ユーザー体験の向上が見込まれています。

人工知能はマーケティング担当者の手作業を省き、より戦略的思考に時間を費やせるよう助けます。今まで人間が行ってきた作業を人工知能が肩代わりできるようになり、少ない労力で仕事がこなせるようになるのです。さらに、マーケティング業務においては、顧客に関する新たな知見を見出し、最適なキャンペーンが仕掛けられるようになるでしょう。

まとめ

マーケティング分野では顧客に関する膨大なデータが蓄積されているので、人工知能によって作業を効率化したり、新たな知見を見出したりするのに役立ちます。集客・販売促進・顧客管理・リピート獲得の各段階で人工知能に活用の余地があります。既に開発が始まっているチャットボットやコンテンツ最適化といった技術は、今後も向上が期待されています。


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