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ライブチャットが多くのWebサイトに導入されるようになった理由は何か

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ライブチャットは気軽に質問したいユーザーに便利な新しいチャネルを提供する

ライブチャット(チャットサポート)を導入する企業が増えてきました。Webサイトから問い合わせをする際に、チャット窓口から企業の担当者と文字で対話できるのがライブチャットです。全世界のライブチャット市場は2016年の5億9000万ドルから、年率7.5%で成長し、2023年には9億9700万ドルに達するという調査があります。

ライブチャットの利用が増えている理由として、訪問者の利便性が挙げられます。電話するほどの内容ではないけれど、Eメールよりも早く反応が欲しいという場合に、チャットはちょうどよい連絡手段と言えます。また、忙しい現代人は複数の作業を同時に遂行するマルチタスクを行う傾向にあります。ライブチャットを利用した顧客の51%は、他の作業をしながらでも問い合わせができる点が有用だったと指摘しました。

マルチタスクを行うユーザーは、電話ほどの即応性を求めていないという特徴があります。数日や数時間待たされるのは困るが、数分で回答が返ってくれば十分というシナリオが考えられるでしょう。Webサイトで分からない内容が、担当者からの返答で理解できれば、購買意欲を高め、最終的にはコンバージョンにつながる可能性が高まります。

顧客サポートに関わるコストを減らしながら、コンバージョンの増加が狙える

企業にとって、時間やコストを削減できるのは大きな魅力です。コールセンターを設置して電話によるサポートに対応するのに比べ、ライブチャットは比較的少ないコストで導入ができます。Webサイトにツールを導入し、チャット対応を行う担当者を決めるのが始めのステップです。担当者は場所や労働環境の制約が少なく、必要な知識を持った人であれば、誰でも回答可能となります。

ライブチャットはコンバージョン率を高め、売り上げへの貢献が期待されます。オンラインで購入する際、83%の消費者は何らかのオンラインサポートを期待しているという調査が報じられました。さらに、ライブチャットのあるWebサイトは23%のコンバージョン率の上昇が見られたという報告もあります。

顧客が疑問を持った瞬間に、即時に対応できる企業は売り上げを伸ばす機会を逃しません。24時間365日とはいかなくとも、ほとんどの営業時間でリアルタイムの対応が行えれば、顧客の多くの要望に応えられます。顧客サポートの充実した企業は、そうでない企業に比べて大きな競争優位を手にするでしょう。

89%の消費者は顧客サポートで嫌な体験をした企業から商品を購入するのを止めたことがあるとの統計があります。より良い顧客サポートは、企業と顧客の関係を維持・強化するのに役立つのです。ライブチャットによって好意的なサポート体験を提供できれば、リピート購入を促し、良い顧客の声を広め、最終的には利益率の向上が見込めます。

チャットボットの導入によって、定型的な質問や営業時間外の対応を自動化する

近年の人工知能技術の発展により、自動応答できるチャットボットが発展してきました。営業時間内は有人対応、営業時間外はチャットボットによる自動応答とすれば、担当者の負担を増やさずに、ユーザー体験の維持が図れます。特に、FAQ(よくある質問)にまとめられるような定型的な質問はチャットボットに任せたり、担当者に繋ぐ前の状況確認にチャットボットを利用したりと、ユーザーにも企業内の担当者にも便利な使い方が提案されています。

ライブチャットの分野では、Zendesk Chat、Chamo、Zoho SalesIQ、Tawk.io、Chat Plus、Intercom、Small chat、Olark、LiveChatといったツールが知られています。ツールによっては担当者の使い勝手や、取得できるデータに違いがあります。訪問者のアクセス元、使っているデバイスやブラウザ、訪問回数といったデータが取得できれば、その情報に合わせて適切なサポートが実施可能です。また、顧客との会話が保存できるのもライブチャットの利点となります。過去の会話を参照し、ユーザーの興味や困っている点を理解し、そのユーザー向けにカスタマイズした対応を行うと良いでしょう。丁寧な対応が顧客満足度の向上に寄与し、また、繰り返し質問された事項は、Webサイトの改善など、さらに高度な対応策の提案につながります。

まとめ

ライブチャットはリアルタイムで有人対応する便利な機能です。電話と違ってマルチタスクでも質問できると同時に、Eメールよりも速い返答が期待できるため、ユーザーの利便性を高めます。企業にとっても、コストを抑えながら顧客サポートを高度化し、ひいては、コンバージョンの向上につながる優れた技術と言えます。


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