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なぜTwitterで意見を述べ、顧客と交流する経営者が増えるようになったのか

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ソーシャルメディアの普及によって個人が発信力を持てる時代となった

マスメディアが全盛だった時代では広報やPRによるコミュニケーションが主たるチャネルになっていました。経営者がその考えを標榜するのは、新聞や雑誌、テレビ・ラジオであり、一般の顧客が経営者と直接対話する機会は、ほとんど存在していませんでした。しかし、ソーシャルメディアの登場により、それが大きく変わってきています。

ソーシャルメディアの登場は、個人が発信力を手にし、自身のブランドを築けるようになったことを意味します。特に、短い文章で気軽に発信できるTwitterでは、経営者自身がその考えを表明し、良くも悪くも世間との意見交換が行われています。ZOZO前澤社長、テスラやスペースXのCEOを務めるイーロン・マスク氏は、その代表例です。経営者自身が個人的な考えを表明し、あらゆる利害関係者と表立って交流するようになったのは画期的な現象と言えます。

一般の顧客が経営者とコミュニケーションをとれるというのは、ソーシャルメディアがなく、マスメディアが中心だった時代には考えられませんでした。例えば、ゾゾスーツが話題を呼んでいる際に、ZOZO前澤社長は商品に関する意見を聞くなど、直接的な対話を行っています。顔の見える経営者がどのように商品開発を行っているかを理解する結果として、消費者がその企業への関心をより深める効果が期待されます。

経営者がソーシャルメディアを使っている企業は、消費者から信頼を得る傾向に

現代のマーケティング戦略では、経営者自身が運営するTwitterも、その施策の一つと考えられるでしょう。2019年8月時点のフォロワー数では、前澤社長400万、イーロン・マスク2700万、バージングループ創業者リチャード・ブランソン1200万、マイクロソフト共同創業者ビル・ゲイツ4700万といった存在が知られています。彼らのツイートは賛否を呼ぶ場合もありますが、その洞察や発表が話題を呼んでいるのも事実です。

そこまで多くのフォロワーが獲得できなくても、経営者がTwitterで発信するメリットは少なくありません。BrandFogの調査では、82%の回答者がCEOがソーシャルメディアを使っている企業をより信頼すると答えています。透明性を好む現代の消費者は、直接コミュニケーションがとれるソーシャルメディアでの交流を高く評価するのです。

経営者がソーシャルメディアで業界に関する発言を行えば、その専門性をアピールする機会となります。マスメディアや広告に依存せず、お金をかけずに、伝えたいメッセージをそのまま発信できるのは魅力的です。また、社会問題に対する発言を行った場合でも、そのビジョンに共感する消費者から支持を受け、ブランド認知の向上につながる可能性もあります。

炎上騒ぎを過度に恐れず、経営者個人としてコミュニケーションをとる

経営者がTwitterで発信する際には、一人の人間として発言するべきです。炎上騒ぎや各方面から批判を受けるケースもありますが、それを恐れるあまり、業務的・機械的なツイートに終始していては、直接的なコミュニケーションを行えるソーシャルメディアを運営する意味はなく、その個人のブランドを築くこともありません。双方向的なコミュニケーションを心がけ、一般ユーザーと相互に返信し合うのを避けないようにします。心無い返信が届くケースもあるかもしれませんが、短気を起こさず、マーケティング部門や法務部門と連携しながら、リスクを避けるようソーシャルメディアを運営する態度が求められています。

Twitterで炎上騒ぎを引き起こす事例もありますが、一方で、炎上騒ぎを抑えた例も存在します。AirAsiaのCEOであるトニー・フェルナンデスは、飛行機事故が発生した際に、Twitterから逐一状況を報告し、被害者家族への支援を行い、同社の信頼感を損なわないよう、尽力したと言われています。経営者がソーシャルメディアを運営するのは、良い点も悪い点もあり、それが上手くできるかどうかは、経営者自身及びマーケティング部門の取り組みにかかっているのです。

まとめ

ソーシャルメディアの中では誰でも平等に発信が行え、企業の経営者であっても対等なコミュニケーションが行えます。自社がターゲットとする層が、親近感を覚え、ブランドを評価してくれるのであれば、経営者が個人のブランドを築けるよう、継続的に発信するのは、大きな経済的価値を生んでいくものと考えられます。


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