モバイルが普及するにつれて、ネットとリアルの垣根が低くなってきました。

店舗で見た商品をスマートフォンから購入したり、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ったりするのが一般的になってきたことが理由としてあげられます。

企業側は全てのチャネルを統合したサービスを提供し、さらに、この購買行動の変化をチャンスとして捉えるようになりました。

オムニチャネル

オムニチャネルとは、複数のチャネルを完全に連携させ、ユーザーが「いつでも、どのチャネルでも」商品を購入・受け取りできるようにする施策です。

ECサイトと実店舗を並行して運営している企業でも、顧客情報や在庫情報が分断されている場合も少なくありません。

オムニチャネルでは、顧客が店舗を訪れても、スマートフォンからサイトを開いても、全く同じ体験が得られるようになります。企業は、ユーザーの活動をより理解し、クロスセル・アップセルの機会を逃さないようにできるのが利点です。

丸善&ジュンク堂書店：絶版書籍も探し出す取り置きサービスで売り上げ2倍

Amazonによる書籍ECに押される国内書店販売において、丸善&ジュンク堂書店はECサイトをリニューアルし、新たな取り組みを開始しました。

鍵となったのは、蔵書数200万冊を超え、全国に散らばる店舗と、国内出版社との強い結びつきです。 丸善&ジュンク堂書店のECサイトでは、書籍の取り置きが可能で、予約から1時間後にはメールで通知され、店舗で受け取れるようになりました。

同社では、自社倉庫や池袋本店・全国の丸善&ジュンク堂書店、並びに出版社へ在庫を問い合わせるため、たとえ絶版になっていても、目当ての本を探し出してくれるサービスが多くのファンから好評を得ています。

ユーザーの囲い込みに成功した同社はECサイトのリニューアル以来、2年で売り上げが2.3倍へと飛躍的に向上しました。

 http://www.junkudo.co.jp/　

Staples：店舗内のキオスク端末を起点にネットとリアルを自由自在

Staplesは米国にある世界最大級のオフィス用品メーカーです。同社はオムニチャネル戦略に力を入れており、コンバージョン率の改善と売り上げの向上を目指しています。

このオムニチャネル戦略の中心は、各店舗内に設置されたキオスク端末です。店舗を訪問した顧客は、この端末を操作し、オフィス用品・文房具・日用品・家具・IT製品などを含む10万種類の商品から好みの商品を選択できます。

決済は、キオスク端末、または店舗内のレジで行います。米国内にある98%の地域では無料で翌日配送が可能です。オンラインで予約した商品を店舗で受け取るなど、ネットとリアル店舗の融合も実現されています。

キオスク端末を設置した店舗は、少ない商品陳列でも、これまでと同等の品揃えを提供できるため、店舗スペースの節約になります。

余ったスペースでは、中小企業の顧客向けのコンサルティングや、簡易会議室、パソコン作業スペースなどを設置し、その場で仕事や商談を行いたいビジネスパーソンの要望に応えています。

http://www.staples.com/　

併せて理解したい「O2O（オンライン・トゥ・オフライン）」

オンラインのユーザーを実店舗へ誘導する取り組みはO2Oと呼ばれます。場所を選ばないオンラインの集客力や品揃えという利点を残しつつ、対面での確かな接客とリアルな体験を同時にもたらす効果があります。

O2Oの代表例がオンラインクーポンです。グルーポンなどで有名になった期間限定の割り引きサービスが実店舗への誘導を促します。

最近では、ポケモンGoも一例と言えるでしょう。モバイルゲームというオンライン空間が、マクドナルドなどの実店舗と連携し、O2O施策を実現します。

前項のオムニチャネルは既存顧客の継続利用を目的としているのに対し、O2Oが新規顧客の獲得を目指しています。

ユーザーについて知っている情報が少ない状態でも実店舗へ誘導するキャンペーンがO2Oとすれば、ユーザーの購買履歴を蓄積して「囲い込み」による利益率向上がオムニチャネルの効果です。

コメリドットコム：いつでも注文、いつでも店舗で受け取り

ホームセンターのコメリは国内1182店舗を展開しながら、ECサイト「コメリドットコム」でオンライン販売も行っています。店舗とネットを連動させたO2O施策を実施し、ユーザーにとっての利便性を高めてきました。

ECサイトで購入を行う際には、通常の自宅配送の他に「お店の在庫を取り置きする」の選択肢があり、ユーザーは店舗受け取りが選べる仕組みです。

ユーザーは自宅受け取りが難しい単身者などは店舗受け取りに利便性を感じるでしょう。コメリにとっても店舗受け取りの方が配送の手間が省けるというメリットがあります。

また、店舗に受け取りに来たユーザーが日用品を「ついで買い」する場合もあるので、売り上げへの貢献も期待できます。

http://www.komeri.com/top/CSfTop.jsp　

リーボック：店舗を訪れるとアプリを使って割引クーポン配信

スポーツブランドのリーボックは、フィットネスセンターLesMillsと提携し、フランスのパリに期間限定のイベントを開催しました。

イベント会場には「ビーコン」と呼ばれる近距離通信装置を設置し、LesMillsのアプリを導入してあるスマートフォンへ歓迎メッセージや割り引きクーポンを送信する仕組みを導入しています。

また、会場内を歩き回るごとに、異なるメッセージがアプリへと送信されます。リーバックは店舗内で35％のコンバージョン率を記録し、二日間で350点の商品が購入されたと報告しました。

http://www.reebok.fr/　

まとめ

モバイルの普及と共にネットとリアルの融合が進んでいます。そこで、オンラインユーザーを実店舗へ誘導するO2Oが新規顧客の獲得に成功するようになりました。

また、いつでもどこでも購入・配送ができるオムニチャネルで顧客を囲い込んでいます。両者をうまく使い分けて顧客との関係を築いていきましょう。